Заявление о возврате денег за товар или услугу: инструкция и образец документа

Когда можно вернуть деньги за услуги

В законе «О защите прав потребителей» предусмотрели право клиентов расторгать договор на оказание услуг и подавать заявление о возврате уплаченных средств.

Услугу не оказали

Потребитель вправе отказаться от услуги и подать заявление о возврате по уже заключенному договору. Это может произойти по разным причинам:

• потребитель передумал, и потребности в этой услуги нет;

• нашел другого исполнителя для оказания услуги.

Если исполнитель уже начал работу и понес затраты, потребитель должен оплатить только фактически понесенные исполнителем расходы. Остальные денежные средства подлежат возврату. 

Пример. Иванов нанял строительную бригаду для ремонта квартиры, но после частичного оказания услуг — демонтажа стен — решил прекратить сотрудничество из-за некачественного исполнения и вернуть деньги. Если услугу оказали ненадлежащим образом, потребитель может требовать безвозмездного устранения недостатков за счет исполнителя (ст. 29 Закона о защите прав потребителей). Также Иванов имеет право отказаться от договора об оказании услуг, оплатить исполнителю фактически понесенные расходы — демонтаж стен, и потребовать возврата средств (ст. 32 Закона о защите прав потребителей). 

Нарушили сроки оказания услуги

Исполнитель обязан предоставлять услугу в строго установленные договором сроки. При нарушении этих сроков потребитель приобретает право на расторжение договора и полный возврат уплаченных средств (ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

Пример. Иванов заключил договор оказания услуг с веб-студией по разработке проекта. В течение четырех месяцев веб-студия так и не сдала проект при изначальном сроке по договору — один месяц. На возмущения Иванова студия отвечает, что у них технические неполадки. Иванов имеет право расторгнуть договор, подать заявление, в котором потребовать возврата денежных средств и даже компенсацию упущенной выгоды, если задержка повлияла на бизнес. 

Некачественно оказали услугу

Потребитель имеет право отказаться от услуги, которую выполнили некачественно или с такими недостатками, которые не позволяют достигнуть ожидаемого результата. По ст. 29 Закона о защите прав потребителей, заказчик имеет право требовать:

• безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги;

• уменьшить цену оказанной услуги;

• вернуть понесенные расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

• расторжения договора с полным возвратом уплаченных средств, если в установленный договором срок недостатки по услуге не устранили. 

Пример. Иванов обратился к юристу и заключил с ним договор об оказании юридических услуг. По договору юрист должен был представлять интересы Иванова в суде, подготавливать необходимые процессуальные документы. Однако юрист подготовил иск с грубыми процессуальными ошибками, из-за чего суд оставил иск без рассмотрения. Иванов имеет право подать заявление, в котором требовать возврата денег за некачественную услугу и компенсацию за судебные расходы. 

Когда можно вернуть деньги за товар 

Есть две ситуации, когда потребитель вправе потребовать возврат уплаченных за товар денежных средств — возврат товара надлежащего качества или ненадлежащего качества. 

Возврат некачественного товара

Если приобретенный товар оказался с дефектами или не соответствует заявленным характеристикам, покупатель имеет право по своему выбору (п. 1. ст. 18 Закона о защите прав потребителей от 07.02.1992 № 2300-1):

• потребовать замены на аналогичный качественный товар;

• запросить соразмерное уменьшение цены;

• настаивать на безвозмездном устранении недостатков или потребовать вернуть расходы на устранение недостатков третьим лицом;

• отказаться от договора купли-продажи с полным возвратом уплаченных денег. 

Что делать юридическому лицу с некачественным товаром, читайте в статье.

Возврат качественного товара

Для товаров надлежащего качества действуют особые правила (п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей):

• возврат возможен в течение 14 дней с момента покупки;

• основание — неподходящие габариты, фасон, расцветка, размер и комплектация;

• обязательное условие — сохранение товарного вида и потребительских свойств;

• деньги вернут, если на момент обращения отсутствует подходящий для обмена товар. 

Продавец имеет право устанавливать более продолжительные сроки возврата (п. 1 ст. 502 ГК). Например, компании могут принимать товары в течение 30 дней с момента покупки. Также учитывайте, что некоторые категории качественных товаров не подлежат возврату. Например, нельзя вернуть предметы личной гигиены, парфюмерно-косметическая продукция, автомобили и мототехника, животные и растения, книги и непериодические издания, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года. Полный перечень можно найти в Постановлении Правительства № 2463 от 31.12.2020.

Обязательно ли составлять заявление на возврат денег за товар или услугу

Закон о защите прав потребителей не требует от потребителей обязательно оформлять письменное заявление для возврата денег за товар или услугу. Достаточно устно уведомить продавца о намерении вернуть товар или отказаться от услуги и получить за него денежные средства. Однако письменное заявление о возврате полезно для обеих сторон:

• для продавца оно служит подтверждением факта возврата, защищает от возможных претензий со стороны налоговой. Например, без документального оформления возврата продавца могут обвинить в необоснованном уменьшении выручки;

• для потребителя заявление фиксирует дату обращения, что важно для соблюдения сроков возврата денег. Например, при возврате качественного товара, если нет аналогичного, денежные средства должны вернуть в течение 3 дней с момента возврата (п. 2 ст. 25 Закона о защите прав потребителей). 

Также хороший способ обезопасить себя — составить гарантийное письмо. Об этом читайте в статье. Рекомендуем составлять заявление, чтобы обе стороны смогли обезопасить себя. 

Как правильно написать заявление на возврат денежных средств

Единой унифицированной формы заявления нет. Организации могут самостоятельно разработать бланк заявления на возврат денежных средств. Это систематизирует документооборот и упростит процедуру возврата для потребителей. 

Чтобы заявление о возврате денег приняли, оно должно быть составлено грамотно. В шапке  документа надо указать наименование исполнителя — организации или ИП, его адрес, а также ФИО, адрес и номер телефона потребителя. После шапки следует содержательная часть заявления, где нужно четко изложить суть претензии. Опишите товар или услугу, за которую хотите вернуть деньги, а также укажите дату покупки или заключения договора об оказании услуг. 

Далее опишите, почему хотите вернуть деньги. Для товара — это брак, несоответствие описанию, не подошел по размеру, для услуги — не оказали, выполнили некачественно, нарушили сроки. После сформируйте в заявлении требование о возврате денег. В конце впишите реквизиты для возврата денег — номер карты или расчетный счет. Чтобы не составлять документ самостоятельно, скачайте образец заявления на возврат денежных средств в конце статьи.

Самый надежный вариант подачи заявления исполнителю — вручить лично или отправить по почте. При личной передаче подготовьте два экземпляра заявления, один отдайте исполнителю, а на втором поставьте отметку о принятии с датой, подписью ответственного лица и печатью организации, и оставьте себе. Этот способ позволяет сразу зафиксировать факт обращения, но требует личного визита. Если решили отправить почтой, сделайте это заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении заявления. В описи следует указать перечень отправляемых документов. 

Можно использовать и другие варианты подачи заявления. Например, отправить заявление на официальную почту организации. Вы вправе направить заявление по электронной почте, если такой порядок предусмотрен в договоре. 

Что делать, если исполнитель не отвечает на заявление

Если продавец или исполнитель услуг игнорирует ваше заявление о возврате денег, действуйте последовательно. Ниже разъясним алгоритм действий. 

Проверьте сроки ответа 

Согласно ст. 22 Закона о защите прав потребителей, срок рассмотрения требования потребителя составляет 10 календарных дней с момента получения требования. Если в этот период потребитель не получил ответ или ему отказали без оснований, можно переходить к следующим шагам. 

Направьте повторную претензию

Потребитель имеет право направить повторную претензию, если заявление о возврате денег за товар или услугу осталось без ответа. По общим правилам претензию составляют в произвольной форме. При этом в некоторых случаях могут быть установлены особенности, например, в отношении услуг почтовой связи (п. п. 64, 65 Правил, утв. Приказом Минцифры России от 17.04.2023 N 382). В документе:

• укажите дату первого заявления о возврате денег и способ его отправки;

• предупредите, что обратитесь в контролирующие органы;

• укажите срок для ожидания ответа на претензию. 

К претензии приложите документы. Перечень документов, которые необходимо приложить к претензии, определяют с учетом фактических обстоятельств дела. Направить претензию можно лично, по почте или с помощью иных служб доставки. 

Если ответа снова нет или исполнитель отказывается возвращать деньги за товар или услугу, можно обратиться в контролирующие органы. 

Обратитесь в контролирующие органы

Если продавец или исполнитель услуг после претензии не вернул деньги в установленный срок, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в контролирующие органы. Для начала подайте жалобу в Роспотребнадзор о возврате денежных средств. 

Роспотребнадзор контролирует соблюдение законодательства о защите прав потребителей. Потребители могут обратиться с претензиями в ведомство несколькими способами:

• лично обратиться с претензией в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Территориальный орган можно выбирать по месту жительства потребителя или по месту расположения организации, к которой есть претензии;

• отправить электронное обращение через официальный сайт Роспотребнадзора. Для этого перейдите во вкладку «Для граждан», далее «Обращения граждан». После надо заполнить онлайн-форму. 

Роспотребнадзор выдвигает требования к электронному обращению потребителя. Объем текста не должен превышать 4000 знаков, в том числе пробелы. Это ограничение связано с требованиями к обработке текстовой информации в системе. К обращению можно приложить один файл с документами. Если необходимо отправить несколько файлов, их надо объединить в архив. Максимальный допустимый размер файла составляет 15 МБ. Система поддерживает работу со следующими типами файлов:

• текстовые документы (doc, docx, rtf, txt, pdf);

• таблицы (xls, xlsx);

• презентации (ppt, pptx);

• графические изображения (jpg, bmp, png, tif, gif);

• видео- и аудиоматериалы (avi, mp4, mkv, wmv, mov, mp3, wma).

Архивные файлы принимают только в форматах zip и rar. Файлы других форматов, а также превышающие размер, не будут обработаны системой. 

Обратитесь в суд

Если исполнитель отказывается добровольно удовлетворить требования на основании заявления о возврате денег, потребитель имеет право обратиться в суд. При обращении в суд с требованием о возврате денежных средств надо подготовить два документа: исковое заявление и документы, которые обосновывают требование. Содержание искового заявления почти не отличается от содержания претензии, с которой потребитель обращался к исполнителю. 

В исковом заявлении для суда укажите:

• наименование суда, в который обращаетесь с заявлением;

• сведения об истце — ФИО, контакты, адрес;

• сведения об ответчике — наименование организации, юридический адрес;

• детальное описание нарушения со стороны исполнителя услуг;

• информацию о предпринятых досудебных попытках урегулирование спора — даты и содержание претензии, ответы исполнителя;

• полный перечень доказательств, которые подтверждают, что исполнитель обязан вернуть денежные средства;

• четко сформулированные требования о возврате денежных средств;

• список прилагаемых документов. 

Подайте заявление в суд в двух экземплярах — один остается в суде, второй направляют ответчику. При решении суда в пользу потребителя исполнитель обязан компенсировать все затраты — государственную пошлину, услуги представителей и иные судебные расходы. 

Как суд принимает решение в делах о возврате денег за товар или услугу

О возврате денег за некачественную лодку

Восьмой кассационный суд общей юрисдикции рассмотрел спор между потребителем С. А. и индивидуальным предпринимателем К.С. о возврате денег за некачественную лодку. В апреле 2021 года С. А. приобрел у предпринимателя надувную лодку Solar-470 Strela Jet Tunnel за 229 500 рублей. Вскоре после покупки покупатель обнаружил производственный дефект — течь в районе транцевой плиты. 

С.А. обратился к продавцу с заявлением о возврате денег, однако исполнитель отказался. В ответ на это потребитель был вынужден обратиться в суд с иском о расторжении договора купли-продажи и взыскании денег. В ходе суда были назначены экспертизы, которые подтвердили недостатки в товаре. 

Суд первой инстанции полностью удовлетворил требования потребителя, обязал исполнителя вернуть стоимость лодки, выплатить неустойку за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф. Общая сумма взысканий превысила 2,6 миллиона рублей. Апелляционный суд снизил размер взыскиваемой суммы денег.

Исполнитель К.С. подал кассационную жалобу, в которой оспаривал выводы судов о наличии производственного брака и правильности расчета денежных компенсаций. Однако кассационный суд не нашел оснований для отмены предыдущих решений. В итоге все ранее вынесенные судебные решения оставили в силе, а кассационную жалобу предпринимателя — без удовлетворения. 

О возврате денег за некачественную швейную машинку

Потребитель К. купил в интернет-магазине швейную машинку Minerva Sunshine 26 за 29 740 р., но товар не подошел. В связи с тем, что товар не подошел покупателю, истец вернул его продавцу и обратился с заявлением о возврате денег за товар, однако исполнитель не вернул деньги покупателю. После истец предъявил ответчику повторную претензию о возврате денег, но все равно ответчик не ответил. 

Роспотребнадзор обратился в суд с требованием о взыскании с предпринимателя стоимости товара, неустойки за просрочку возврата денег, компенсации морального вреда и штрафа. Мировой судья удовлетворил иск частично. В своей кассационной жалобе предприниматель Д. утверждал, что суды неправильно применили статьи закона о защите прав потребителей. Он ссылался на проведенную диагностику швейной машинки, которая, по его мнению, подтверждала надлежащее качество товара. Однако кассационный суд установил, что диагностику проводили на изделие с другим серийным номером.

Суд кассационной инстанции подчеркнул, что при дистанционном способе продажи товара потребитель имеет безусловное право отказаться от покупки в течение 7 дней без объяснения причин, а продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения соответствующего требования. Поскольку предприниматель Д. нарушил эти сроки, суды правомерно взыскали с него неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Кассационный суд пришел к выводу, что решения нижестоящих судов соответствуют праву. 

О возврате денег за навязанную услугу

Гражданин С. А. заключил договор купли-продажи с автосалоном и приобрел новый автомобиль за 1,55 млн рублей. Он столкнулся с навязанной дополнительной услугой «Autosafe» стоимостью 124 тысячи рублей, которая шла в комплекте со скидкой на автомобиль. Во исполнение условий договора купли-продажи автомобиля с гражданином С. А. автосалон заключил разные договоры, в том числе договор о предоставлении финансовых услуг и гарантий «Autosafe».

После С. А. отказался от договора о предоставлении финансовых услуг и гарантий «Autosafe», исполнителем по которому является автосалон, и подал заявление о возврате денег за услугу. Исполнитель отказался вернуть деньги за услугу. Сначала районный суд поддержал потребителя, но следующие апелляционные инстанции поддержали исполнителя, сославшись на условия договора купли-продажи. Верховный Суд в своем решении подчеркнул, что подобные практики противоречат принципам и статьям закона о защите прав потребителей. Судьи указали, что:

• условия договора, которые ограничивают право потребителя на отказ от услуги, являются ничтожными;

• потребитель имеет право отказаться от дополнительной услуги с возвратом уплаченных денег. А исполнитель обязан вернуть деньги  за дополнительные услуги. 

На основе рассмотренных судебных решений, мы видим, что суды защищают права потребителей на возврат денег за товар или услуги. 

Популярное по теме за месяц

Делимся экспертизой

Контролируемые иностранцы: кого включат в реестр и чем грозит сотрудничество с ними

Кого включат в реестр и с какими ограничениями столкнутся контролируемые иностранцы, расскажем в статье

112

5

29.07.25

Шаблоны документов

Информационное письмо в банк: как подготовить описание бизнеса

Рассказали, как составить пояснительную записку на запрос банка по 115-ФЗ, чтобы избежать блокировки счета

100

6

22.07.25

Делимся экспертизой

УСН в 2025 году: что нужно знать бизнесу и ИП

Все о новых ограничениях и последствиях их превышения

85

11

24.07.25