Если потребитель обнаружил недостатки в товаре, то он вправе вернуть его продавцу и потребовать уплаченную денежную сумму обратно. Здесь важно придерживаться последовательности действий при возврате товара, соблюсти сроки и грамотно составить претензию на возврат товара ненадлежащего качества в соответствии со статьями Закона о защите прав потребителей. Как это сделать — описали в статье.
Оглавление
Что такое товар ненадлежащего качества
Качество товара определяют исходя из его потребительских свойств, которые должны быть установлены требованиями закона и условиями договора купли-продажи. Так написано о качестве товара в ГОСТ Р 51303-2023.
Выходит, что товар будет считаться качественным, если он соответствует требованиям закона либо договору купли-продажи, причем в договоре могут быть повышенные требования к качеству по сравнению с обязательными требованиями. Если в договоре ничего не написано о качестве, то товар должен соответствовать целям, для которых его обычно используют. Или же товар должен соответствовать образцу и описанию, которые установил продавец (ст. 469 ГК РФ).
Товар, который не соответствует этим критериям, называют некачественным. Наиболее серьезные недостатки в товаре могут быть существенными. В некоторых случаях важно определить, существенные ли выявленные недостатки в товаре или нет. Потому что от этого зависит объем требований к продавцу и сроки для предъявления претензий.
Какие недостатки товара существенные
В статье 475 Гражданского кодекса и преамбуле Закона о защите прав потребителей указано, что такое существенные недостатки товара — это недостатки, которые невозможно устранить или это несоразмерно дорого или долго либо если потребитель неоднократно выявляет их, или они проявляются снова после того, как их устранили. В самом договоре стороны также могут самостоятельно определить критерии существенности недостатков товара.
Невозможность устранить недостаток еще не говорит о том, что такое нарушение признают существенным. Важно, чтобы без устранения такого недостатка товар был некачественным с точки зрения обязательных требований, условий договора и других критериев оценки качества товара. Например, если прекратило работу программное обеспечение, потому что его заменили другим и восстановить прежнее ПО не получится.
Несоразмерные расходы признают, если сумма расходов на устранение недостатков такая же или превышает стоимость самого товара. Несоразмерные затраты времени — если устранять недостатки нужно дольше, чем обычно для устранения такого недостатка в других случаях.
Неоднократные недостатки должны выявляться много раз, и каждый из них делает товар для потребителя некачественным. Повторяющиеся недостатки одинаковые, но проявляются каждый раз после очередного ремонта.
Порядок действий потребителя при возврате некачественного товара
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества продавцу, следует проверить сроки предъявления требований по недостаткам товара, подготовить доказательства, направить претензию продавцу, принять участие в проверке качества товара, получить от продавца деньги за некачественный товар. Руководствуйтесь специальным нормативным актом в сфере продажи товаров — Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Проверить сроки предъявления требований по недостаткам товара
Как только выявили дефект в приобретенном товаре, проверьте сроки — они установлены в статье 19 Закона о защите прав потребителей. Потребитель вправе предъявить претензии в течение гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара. Для сезонных товаров, например, для обуви или одежды, срок исчисляют с момента наступления сезона.
Если гарантийный срок товара не установлен либо он менее двух лет, а недостатки обнаружили по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, то вернуть товар тоже можно. Для этого нужно доказать, что недостатки товара возникли до его передачи вам или по причинам, которые возникли до этого момента.
Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества имеет особенности
Перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924. К ним относятся, например, автомобили, мотоциклы, холодильники, компьютеры, телевизоры, стиральные машины, цифровые фотоаппараты и т. д.
Главная особенность в том, что вернуть такой товар и потребовать возврата денежных сумм за него либо заменить на товар этой же или другой марки с перерасчетом цены можно в течение первых 15 дней с момента передачи товара потребителю (ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
По истечении 15-дневного срока потребитель можно вернуть технически сложный товар ненадлежащего качества или обменять его, если:
обнаружил существенные недостатки;
продавец нарушил сроки устранения недостатков (более 45 дней);
товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней из-за неоднократного устранения его различных недостатков.
Подготовить доказательства
Зафиксируйте недостатки товара, которые обнаружили после покупки — сделайте фотографии или видео, наглядно демонстрирующие качество товара.
Обязательно сохраните товарный или кассовый чек. Если потеряли его, то продавец все равно не может отказать в рассмотрении претензии на некачественный товар.
Доказать факт и условия покупки можно, например, свидетельскими показаниями (ст. 18 и 25 статья Закона о защите прав потребителей).
Направить претензию продавцу
Напишите претензию на имя продавца либо импортера, уполномоченной организации.
Претензия на возврат товара ненадлежащего качества составляется в свободной форме в письменном виде. Содержание документа должно соответствовать статьям закона и нормам делового оборота. Чтобы грамотно оформить претензию, обратитесь к юристу, который составит образец претензии по вашему случаю, или используйте общий образец претензии ниже.
В образце претензии, как правило, указывают:
Наименование или Ф.И.О. продавца (изготовителя, импортера), адрес его место нахождения (жительства), контактные данные.
Ф.И.О. потребителя, контактные данные и адрес для ответа.
Подробное описание товара: наименование, модель, артикул, серийный номер.
Дату покупки, если известно — то и дату изготовления.
Основания предъявления претензии: опишите выявленные недостатки в приобретенном товаре и обстоятельства их обнаружения. Укажите стоимость товара, размер расходов, связанных с приобретением товара. Если товар технически сложный и после покупки прошло 15 дней, укажите о существенных недостатках товара, которые не позволяют пользоваться им.
Требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченной за товар суммы: укажите, что в соответствии статье Закона требуете возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества. Вместо возврата денег можно потребовать соразмерно уменьшить покупную цену, произвести бесплатный ремонт, возместить расходы на исправление недостатков, заменить на товар аналогичной или другой марки с перерасчетом цены.
Реквизиты банковского счета для перечисления денежной суммы.
Перечень прилагаемых документов. Например, копию чека, гарантийный талон и т. д.
Дату, подпись потребителя.
Требования по тексту претензии обосновывайте ссылками на соответствие статьям Закона о защите прав потребителей: статьи 18, 29, 22. Например: «На основании ст. 18 Закона „О защите прав потребителей“ требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере 25 000 (двадцать пять тысяч) рублей в течение 10 дней со дня предъявления претензии».
Подготовьте претензию в двух экземплярах. Один образец претензии передайте продавцу, на втором экземпляре, который остается у вас, представитель продавца должен поставить отметку о приеме (дату, подпись, ФИО, должность). Если продавец отказывается принимать претензию, направьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
По требованию продавца и за его счет верните товар ненадлежащего качества. Если возвращаете товар по своей инициативе, продавец обязан принять его. Учтите, что вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг продавец должен проводить своими силами (п. 8 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Сроки рассмотрения претензии
Сроки ответа на претензию установлены законом:
10 дней — на удовлетворение требований о возврате денежных средств;
до 20 дней — на проведение экспертизы качества товара, если она потребуется;
в разумный срок, но не более 45 дней — на устранение недостатков.
В случае просрочки продавец обязан выплатить неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
Воспользуйтесь готовым образцом претензии на возврат товара ненадлежащего качества.
Претензия о расторжении (об отказе от исполнения) договора купли-продажи и возврате денег за товар ненадлежащего качества
Принять участие в проверке качества товара
При необходимости продавец проводит проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в такой проверке. Для этого рекомендуем согласовать с продавцом время и дату ее проведения.
Если понадобится, то продавец за свой счет должен провести экспертизу товара. Вы также вправе присутствовать при ее проведении, а если не согласны с результатами — оспорить выводы экспертов в судебном порядке.
Получить деньги за некачественный товар
Продавец обязан выплатить деньги за некачественный товар в течение 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).
Если оплатили товар банковской картой, то деньги перечислят на нее. Если наличными — то могут вернуть как из кассы, так и на банковскую карту.
Имейте при себе паспорт или другой документ, удостоверяющий личность — продавец может потребовать его для оформления возврата товара.
Порядок действий при отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар
Если вы направили письменную претензию, а продавец отказывается принимать некачественный товар и возвращать за него деньги, или игнорирует претензию, можно направить обращение о нарушении ваших прав в Роспотребнадзор или сразу в суд.
Заявление на возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества в Роспотребнадзор составляют в свободной форме. В обращении укажите:
сведения о продавце;
суть нарушения ваших прав со ссылками на соответствие закона. Например, на неисполнение договора купли-продажи и нарушение статьи 18 Закона о защите прав потребителей;
изложите хронологию событий: когда и где купили товар, обнаружили дефект, кому и когда направили претензию, какой получили ответ;
просьбу провести проверку и принять меры по отношению к продавцу; дату и подпись.
Пример заявления в Роспотребнадзор об отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар
5 сентября 2025 года мной был приобретен товар: утюг Bosch TDA5028010 стоимостью 7990 рублей. Товарный чек № 431560 от 05.09.2025, кассовый чек 0041 от 05.09.2025. Качество товара подтверждается гарантийным талоном, установленный гарантийный срок составляет 6 месяцев.
6 сентября 2025 в процессе эксплуатации был обнаружен следующий недостаток: у утюга отсутствует постоянная подача пара, утюг неисправен. Данный недостаток является существенным и не позволяет использовать товар по его прямому назначению.
7 сентября 2025 года я обратилась к продавцу, у которого покупала товар, с требованием принять его обратно и вернуть деньги. Администратор магазина провела дополнительную проверку товара и подтвердила его неисправность, но отказалась обменять его тут же на исправный утюг, или вернуть деньги.
Прошу провести проверку и принять меры по отношению к указанному продавцу. К заявлению прилагаю: чек, гарантийный талон, претензия с отметкой о вручении, ответ продавца.
После обращения в Роспотребнадзор или без него потребитель вправе обратиться в суд. По общему правилу исковое заявление о возврате уплаченных за некачественный товар денег подается в мировой суд, если размер исковых требований не превышает 100 тыс. руб. Если цена иска выше, следует обращаться в районный суд.
Популярное по теме за месяц
Как провести учет кэшбэка по корпоративной карте
Как юридически грамотно оформить сделку с самозанятым
Как самозанятому продавать мебель на заказ: налоги, договоры, проверки качества
