Поддержка Консоль.Про помогает компаниям и исполнителям. Компаниям операторы помогают подключить новых исполнителей, провести выплаты или решить технические проблемы. Исполнителям — получить статус самозанятого, зарегистрироваться на платформе, узнать, когда пройдут выплаты.
Оглавление
Как всё устроено
Исполнителям помогают операторы поддержки, которые на связи круглосуточно в рабочие и выходные дни.Для компаний есть две линии поддержки: операторы и сейлз-менеджеры.
Операторы отвечают на вопросы в чате и помогают с любыми запросами: выгрузить чеки за определенный период, массово подключить новых исполнителей, помочь разобраться с новыми функциями.
Сейлз-инженер закрепляется за каждой компанией на первые четыре месяца сотрудничества. Он рассказывает, как пользоваться личным кабинетом, формировать задания, акты и проводить выплаты, отвечает на вопросы и помогает решать проблемы.
Обратиться в поддержку легко
Можно обратиться в мессенджере или на сайте. С главной страницы до чата со специалистом — два клика. Мы не прячемся за роботами — бот присылает вводную информацию, и сразу можно позвать специалиста.
Поддержка в удобном формате
Поддержка Консоль.Про в основном отвечает в письменном виде. Это удобнее, чем звонок: при звонке часто приходится висеть несколько минут на линии, ждать ответа оператора и слушать музыку. Потом оператор переключает вас на другого специалиста, которому нужно объяснить проблему заново. И так несколько раз.
Когда человек обращается в мессенджере, оператор подключается за 100 секунд. Примерно столько кофемашина готовит кофе. А если проще объяснить проблему голосом, можно сказать об этом в чате, и оператор организует звонок.
«Можно просто написать запрос в чат и пойти заниматься своими делами, а не сидеть с телефоном в руке и ждать ответа. Когда вы вернетесь, в чате уже ответят, подробно и по существу. Мы не задаем кучу уточняющих вопросов и не растягиваем переписку — спрашиваем только самое нужное и действуем проактивно».
Поддержка работает с обратной связью — чтобы становиться еще лучше
После общения мы предлагаем пользователям оценить работу поддержки.
«Оценки клиентов попадают к нам, и мы регулярно их анализируем, чтобы понять как нам стать еще лучше. Чаще всего ставят „Отлично“ и „Хорошо“ — это 97% обращений. Примерно 3% оценок „Плохо“ — их мы особенно тщательно разбираем и стремимся, чтобы их не было совсем».
Еще сотрудники поддержки просматривают отзывы в публичном пространстве — в соцсетях или на популярных площадках. Если в отзыве упоминается служба поддержки, операторы замечают это и реагируют.
«Например, недавно мы заметили негативный отзыв самозанятого о нашей услуге. Мы выяснили у исполнителя, что случилось, созвонились и помогли решить проблему. В итоге отзыв изменился на положительный».
Как поддержка помогает компаниям
Поддержка помогает компаниям с разными задачами, вот самые частые:
изменить сценарий онбординга исполнителей;
решить проблемы с исполнителями;
массово подключить к платформе новых;
снять негатив исполнителя с компании;
уменьшить нагрузку на бухгалтеров.
Помогает изменить сценарии онбординга
Чаще всего компании обращаются, если нужно что-то изменить в сценарии онбординга исполнителей — например, добавить новую группу исполнителей или еще один город для подключения. Клиент обращается в поддержку, и операторы помогают изменить сценарий.
Проводит массовый онбординг исполнителей
Бывает, что клиенту нужно подключить к платформе много исполнителей за раз — если они не зарегистрируются, компания не сможет провести выплаты вовремя.
Тогда оператор звонит исполнителям и предлагает помочь с регистрацией: рассказывает о платформе Консоль.Про, присылает ссылку на регистрацию и проводит через весь сценарий онбординга. Если исполнителю неудобно разговаривать, оператор перезвонит позже или предложит написать в чат — там тоже помогут.
«Мы начинали работать с компанией, которой нужно было очень оперативно подключить несколько сотен исполнителей. Сделать нужно было буквально „вчера“ — такая была формулировка.
Куратор разослал приглашения, но из 800 исполнителей за сутки подключились к платформе меньше трети. Наши специалисты поддержки прозвонили исполнителей. Помогли подключиться, ответили на вопросы, объяснили, как работает платформа, кому-то даже рассказали об особенностях статуса самозанятого».
Уменьшает нагрузку на кадровиков и бухгалтеров
Операторы поддержки могут ответить на все вопросы исполнителей: как подписать акт, когда поступит оплата от компании, как уплатить налоги в приложении «Мой налог». На эти вопросы не нужно отвечать сотрудникам клиента. В среднем поддержка забирает на себя 120–200 обращений исполнителей одной компании в месяц.
Снимает негатив с компании
Например, исполнитель не получает выплаты или не может подписать акты — злится на компанию, с которой сотрудничает. Исполнитель может обратиться с этой проблемой в чат поддержки. Тогда поддержка напишет представителю компании с просьбой проверить информацию и ответить самозанятому.
Исполнитель доволен — его проблему решили. Компания довольна — поддержка подсветила сложности в сотрудничестве с исполнителями.
Отвечает исполнителям даже по ночам
Исполнители получат помощь, даже если обратятся в ночное время по Москве — специалисты на связи в чате круглосуточно.
Поддержка ночью нужна компаниям, которые работают по всей России. Например, есть клиенты, у которых исполнители живут на Дальнем Востоке. Для них поддержка «московской» ночью — одно из основных требований. Когда головной офис отдыхает по московскому времени, исполнители в регионах Дальнего Востока могут задавать вопросы и решать проблемы с платформой.
«По московскому времени ночью поддержка работает в обычном режиме — на вопросы отвечает оператор в чате. На это время приходится примерно 20% запросов.
Если ночью случится что-то серьезное, у оператора есть «тревожная кнопка» — он может разбудить тимлида, а уже тимлид — других специалистов по необходимости».
Помогает решить любые, даже не типовые вопросы
Недавно в поддержку обратилась компания: ее самозанятому исполнителю в МФЦ не продлили временную регистрацию. Как потом оказалось, сотрудник МФЦ отказал по ошибке.
Поддержка подключила юристов Консоль.Про. Они разъяснили ситуацию, помогли составить нужные документы и посоветовали, как действовать дальше. В результате исполнителю продлили временную регистрацию.
Предлагает звонок, если долго писать или задача большая
У клиента может быть большая задача, о которой нужно долго рассказывать. Тогда оператор предложит созвониться — чтобы понять проблему и предложить несколько вариантов решения.
С клиентом созвонится тот же специалист, который общался в чате — так не придется рассказывать о проблеме несколько раз. Поддержка работает по принципу одного окна: с клиентом общается один оператор. Если необходимо, подключается второй специалист, который будет уже в курсе проблемы.
Передает разработчикам пожелания и хотелки клиентов
Компании обращаются в поддержку и рассказывают, что им нужно для комфортной работы: добавить возможность выгружать акты пачками за конкретный период, подсвечивать аннулированные чеки.
«Сотрудники поддержки созваниваются с клиентом, проводят небольшое интервью, собирают информацию и передают ее в отдел разработки. А когда все готово, оператор возвращается к клиенту и рассказывает, какую функцию добавили и как ею пользоваться».
Вот что мы внедрили на платформе по просьбе клиентов:
возможность подписывать пачку актов с мобильного телефона;
фильтр по аннулированным актам — чтобы легко их находить и не листать список всех актов;
отображение автора в договоре — это было нужно для внутренних процессов компании;
возможность не указывать реквизиты, если вознаграждение исполнителям выплачивают с расчетного счета.
Поддержка помогает не только добавлять новые функции, но и убирать ненужные. Например, если что-то на платформе тормозит процессы или делает работу компании неудобной, об этом можно рассказать оператору в чате. Оператор передаст информацию в отдел разработки — и там решат, как помочь компании.
Вот пример компании YouTalk: у сотрудников компании возникла трудность, когда мы выпустили новую функцию «Запрет подписания документа». Она запрещала подписывать закрывающие документы по доверенности, которую выдает администратор.
Для компании это было неудобно: документы подписывали бухгалтеры по доверенности от генерального директора. В компании возникли сложности, и YouTalk сразу написали в службу поддержки.
Мы отключили это обновление и вернули возможность подписывать документы по доверенности.
Как поддержка помогает исполнителям
Поддержка ответит на любые вопросы исполнителя: как подключиться к платформе и какие есть функции, почему до сих пор не пришли выплаты и когда придут. Поддержка для исполнителей круглосуточная — они могут обратиться за помощью даже ночью.
Помогает подключиться к платформе
Вначале у исполнителей может быть много вопросов:
как получить статус самозанятого и что он вообще означает;
зачем нужно предоставлять свои данные платформе;
нужно ли платить за услуги;
как будут проходить выплаты;
что такое и как устроена Налоговая копилка.
На все вопросы отвечает поддержка — на сайте или в приложении.
Помогает исполнителям разобраться с выплатами
Иногда выплаты проходят несколько дней — поэтому в личном кабинете могут висеть неоплаченные акты. Исполнители уточняют в поддержке, в чем может быть проблема.
«Часто в сознании исполнителей есть такая установка: „Оказал услуги — и через пять минут деньги должны прийти на карту“. Исполнитель может прийти с таким вопросом в поддержку.
Операторы рассказывают, что компания сначала подписывает акты, отмечает деньги отправленными, и уже потом в дело вступает банк. Банк тоже может переводить деньги несколько дней».
Отвечает на вопросы даже ночью
Если исполнители пользуются платформой ночью или просто живут в другом часовом поясе, они получат ответы на вопросы. Ночью на связи оператор в чате — он всегда поможет.
Что про поддержку говорят наши клиенты
«Для меня как для HRD было важно, чтобы наконец-то выдохнули координаторы, которым приходилось тратить уйму времени на подписание документов и онбординг райдеров.
Раньше у нас была инструкция по регистрациям в «Моем налоге» и на старой платформе — на три листа. И всё равно координаторам приходилось отвечать на вопросы исполнителей. А те, кто регистрировался без нашей помощи, потом сталкивались со сбоями — не проходила выплата, так как были допущены ошибки при регистрации.
Теперь проверка документов занимает 15 минут, мы можем легко подключать новые города в удаленном формате и подключать новых исполнителей».
«Когда у разработчиков появлялись вопросы по технической документации, мы уточняли детали. На все наши запросы быстро реагировали, поддержка Консоль.Про была максимальная.
Например, у нас возникли технические проблемы с верификацией личности: у психологов разные операторы связи и с одним из них возникли затруднения. Разработчики Консоль.Про быстро решили проблему: теперь платформа может верифицировать исполнителя с любым оператором связи».
«Мы в восторге от интеграции — очень нравится. На этапе разработки команда Консоль.Про была всегда на связи. Все замечания учитывались, и даже после запуска проекта мы совместно делали доработки: оптимизировали существующие модули или добавляли новые. Поддержка помогала решать любые вопросы».
«Менеджер буквально провел нас за руку: подсказал, как составить договоры, и всё настроил. Мы очень довольны. Консоль.Про позволяет вести документооборот юридически грамотно и безопасно.
Для нас было принципиально важно, чтобы электронная подпись была защищенной и имела юридическую силу — сейчас у нас не просто обмен сканами документов, где непонятно, настоящая там подпись или нет. Психологи тоже были в восторге и благодарили нас за то, что мы делаем сотрудничество более удобным».
«Служба поддержки и приложение Консоль.Про помогли мне закрыть многие вопросы и сняли нагрузку. Бывает, что у исполнителей возникают проблемы, и я говорю просто: „Напиши в службу поддержки Консоль.Про, они помогут разобраться“. И если ко мне потом не обращаются вновь — для меня это критерий успеха».
Популярное по теме за месяц
Повышение окладов: образец приказа и правки в штатное расписание
Акт о расхождении и несоответствии товара: образец и пример заполнения
Все о работе курьером в Москве
