На современном рынке клиенты охотнее сотрудничают с компаниями, у которых хорошие отзывы и репутация. При этом многие в первую очередь читают негативные отзывы, чтобы оценить, чем недовольны другие покупатели и как реагирует бизнес. Полное отсутствие претензий — тревожный сигнал как для клиентов, так и для компании. Это значит, что обратная связь не работает либо менеджеры скрывают отрицательные отзывы клиентов.
В статье рассмотрим примеры ответов на положительные и отрицательные отзывы в сети.
Оглавление
Ключевые принципы работы с отзывами
Зачем вообще работать с отзывами: мониторить их, отвечать, разбираться с недовольными? Для любого бизнеса работа с отзывами — стратегический инструмент управления репутацией. Многие клиенты предпочитают самостоятельно составить впечатление о компании или проверить ее репутацию — и для этого читают отзывы. То есть, работа с отзывами напрямую влияет на лояльность клиентов, рост продаж, длительность сотрудничества и повторные покупки.
Мониторить отзывы в сети
Можно выделить два источника, где нужно следить за отзывами о бренде:
Поисковая выдача Google и Яндекс по запросу «<Название бренда> отзывы». В поисковиках нужно исследовать как минимум топ-10, а лучше топ-30 ответов. Результаты можно обрабатывать вручную или с помощью ИИ-сервисов. По каждому отзыву оценивают тональность, затем подсчитывают долю позитивных, негативных и нейтральных высказываний.
Медиа, Telegram-каналы, блоги и форумы, видеохостинги и даже чаты мессенджеров. Здесь сложно отслеживать упоминания бренда — их могут быть тысячи. Поэтому мониторинг лучше автоматизировать.
Специальные платформы типа Медиалогия, Крибрум, Brand Analytics мониторят и анализируют отзывы в СМИ и социальных медиа. Они не только контролируют тональность отзывов, но и проводят репутационный аудит. По итогам аудита можно получить реальный портрет целевой аудитории и измерить эффективность SMM.
Создать регламент работы с отзывами
Для эффективной работы с репутацией бренда, нужен четкий регламент реагирования на отзывы. Регламент должны знать все сотрудники, ответственные за работу с отзывами — в том числе, аутсорсеры. Регламент должен включать:
Цели и задачи работы с отзывами. Например, улучшить тональность отзывов на всех площадках. Для этого отвечать на негативные отзывы, чтобы нивелировать их. Либо добиваться отмены плохих комментариев.
График ответов. Нужно определить, на какие отзывы насколько быстро отвечать. Например, на негативные отзывы о работе техподдержки отвечать в течение двух часов. На положительные отзывы о товаре — в течение суток. Также в приоритете платформы с высокой видимостью, например, онлайн-карты.
Ответственных и их обязанности. За работу с отзывами могут отвечать сотрудники компании или внешняя команда. Эксперты советуют передать обработку отзывов на аутсорс, чтобы избежать предвзятого или слишком эмоционального отношения.
Регламент может называться иначе — стратегия, план или алгоритм — и включать больше разделов. Главное, чтобы это был рабочий документ, которым пользуются все причастные к репутации бренда.
Разработать шаблон ответа на отзыв
Шаблон или сценарий ответа на отзыв нужно включить в регламент. Готовый ответ поддержит единый стиль коммуникации, облегчит работу ответственных.
Сценарий должен иметь строгую структуру и в то же время быть адаптируемым под разные ситуации. Это поможет сэкономить время на индивидуальный ответ клиенту.
Что включить в шаблон ответа на положительный отзыв:
Приветствие и обращение по имени.
Благодарность за отзыв.
Предложение ознакомиться с другими товарами/услугами (ссылка или артикул).
Приглашение прийти снова и пожелание долговременного сотрудничества.
Подпись от имени бренда.
Рассмотрим, как выглядят ответы по такому шаблону на реальных примерах.
В обоих случаях компании показали, что им важна обратная связь от клиентов.
Особенности работы с негативом
Критика и жалобы — неотъемлемая часть бизнеса. Кристальная репутация и исключительно положительные отзывы настораживают клиентов: компания либо только вышла на рынок, либо удаляет негатив. Наличие недовольных реакций и грамотные ответы на них создают впечатление открытого бизнеса, готового к коммуникации.
То, как компания реагирует на критику, отражается на показателе оттока клиентов — Customer Churn Rate. В норме его величина составляет 3—5%, но будет расти, если не работать с жалобами.
Недовольного клиента можно превратить в лояльного, если найти к нему подход. Нередко клиенты возвращаются в компанию, когда получают адекватную обратную связь на свою жалобу. Какой же должна быть реакция бизнеса?
Алгоритм ответа на жалобу:
Отреагировать быстро — в течение двух часов.
Попросить прислать дополнительную информацию в личные сообщения или другие непубличные каналы связи: дату, номер заказа, скриншоты или документы. Таким образом дальнейшее разбирательство перейдет в персональную работу с клиентом.
Предложить варианты решения проблемы: замена товара или перенос услуги, компенсация.
Оставаться на связи с клиентом, и когда проблема будет решена — попросить дополнить комментарий или удалить плохой отзыв.
Ответ на отзыв должен соответствовать правилам деловой переписки или tone of voice вашего бренда.
Подготовить шаблон для ответа на плохой отзыв сложнее, так как с каждой ситуацией нужно разбираться отдельно. Более того, шаблонные отписки могут сделать только хуже. Автоматические ответы типа «Спасибо, что выбрали нас» или «Нам жаль, что так получилось» демонстрируют, что на самом деле компании все равно и она не собирается вникать в проблему.
Общие правила, как реагировать на негативную обратную связь:
как и в случае с положительными отзывами, обращаться по имени, если клиент его указал;
выразить сожаление, что клиент столкнулся с проблемой;
заверить, что компания проведет проверку случившегося — и действительно ее провести;
принести извинения;
предложить компенсацию.
Ниже пример грамотного ответа на плохой отзыв. Магазин не стал грубить в ответ, наоборот, поблагодарил за отзыв, извинился и пообещал разобраться.
Как не надо отвечать на негативные отзывы:
оскорблять, переходить на личности, угрожать. Такие реакции повредят репутации фирмы больше, чем сам плохой отзыв. Даже если отзыв несправедливый или слишком грубый, не нужно поддаваться на провокации;
обвинять других, перекладывать ответственность, например, на службу доставки. Лучше выразить сожаление и предложить способы решить проблему;
пообещать помочь и попасть. Клиента нужно держать в курсе, как продвигается расследование инцидента и какие меры принимает компания.
Мотивация клиентов на положительные отзывы
Негативные отзывы клиенты оставляют охотнее, чем положительные, ведь недовольство — мощный эмоциональный импульс. Поэтому стоит дополнительно мотивировать клиентов делиться хорошими впечатлениями от услуг или товаров компании.
Сегодня бизнес применяет такие способы мотивации:
Бонусы и поощрения за отзыв. Это могут быть подарки за первые отзывы, баллы, скидки и промокоды. Некоторые продавцы заранее добавляют в заказ небольшой подарок с просьбой оставить отзыв.
Конкурсы. За лучший или самый креативный отзыв, особенно, с фото или видео, компания дарит подарки или скидки.
Сообщение в мессенджере или СМС с просьбой оценить услугу или товар. Обычно такие письма рассылают сразу после получения заказа или услуги или через пару дней. Текст просьбы не должен быть шаблонным — нужно указать конкретную услугу или товар, специалиста, который работал с клиентом.
Пример сообщения ниже. В нем салон не только попросил поделиться положительной обратной связью, но и плохими впечатлениями — в личном сообщении управляющей бизнеса. Таким образом, заранее пресекли негативные отзывы в сети.
Простой и быстрый способ обратной связи. Клиент охотнее оставит отзыв, если для этого требуется минимум усилий. Простые способы оставить отзыв:
готовая ссылка на форму для отзыва;
QR-код на упаковке товара, на столике в кафе или на стойке администратора.
Если клиент не знает, что писать в отзыве, можно заранее заготовить список вопросов.
Что точно не стоит делать ради положительного фидбэка:
покупать отзывы за деньги;
просить отзывы у заинтересованных лиц — сотрудников, друзей или родственников.
Нейросети хорошо отличают ботов от реальных пользователей и могут заблокировать компанию за накрутку. Такие сервисы, как Яндекс Директ заранее проверяют отзывы и просто не опубликуют нечестные комментарии.
Популярное по теме за месяц
Пошаговая инструкция, чтобы ИП и ООО зарегистрировали свой бизнес за один день
Как стать социальным предпринимателем: пошаговый план
Самозанятость в цифрах: статистика, тренды и прогнозы на второе полугодие 2025 года
