Каждый третий самозанятый оператор отказывается от работы с колл-центром еще до первого звонка — из-за сложного оформления. Разбираемся, почему компании теряют исполнителей на старте и как решить эту проблему с помощью автоматизации.
Оглавление
В 2024 году спрос на операторов колл-центра вырос в 3,5 раза по сравнению с 2023 годом (по данным экспертов «Авито Работа»). Рост составил 251%. Поэтому в условиях высокой конкуренции за специалистов, проблема удержания становится особенно актуальной. Но что делать, если самозанятый оператор уходит от заказчика еще до первого звонка.
Главная проблема — потеря операторов на этапе оформления
Колл-центры, которые привлекают удаленных операторов по всей России, сталкиваются с критическими задержками при оформлении самозанятых.
Типичный сценарий до автоматизации процесса оформления оператора включает минимум четыре шага.
Компания находит оператора, договаривается о сотрудничестве.
Отправляет ему договор почтой. Некоторые отправляют в электронном виде, но с требованием распечатать, подписать, отсканировать и отправить обратно.
Исполнитель:
Ждет несколько дней, пока документы придут по почте.
Ищет принтер и сканер.
Возвращает подписанные бумаги — еще 3–5 дней на пересылку.
Только после этого может приступить к работе.
В результате до 30% кандидатов отказываются на этапе оформления — процесс слишком долгий и сложный. Простой проектов: клиенты колл-центра ждут быстрого запуска операторов, а компания не может закрыть потребность. Потеря денег: пока идут пересылки, место оператора могли занять конкуренты с более быстрым процессом онбординга.
Последствия для бизнеса — затраты и задержки
Задержки на этапе оформления сотрудничества с самозанятыми операторами значительно замедляют масштабирование колл-центра. Ведь новые заказы от клиентов, например, запуск обзвона для маркетплейса, требуют срочного сотрудничества с 20–50 дополнительными операторами. Но из-за недельного оформления колл-центр пропускает выгодные проекты — клиент уходит к более оперативным конкурентам.
Также долгое оформление, и как итог — отказ операторов, приводит к увеличению затрат на поиск исполнителей. HR-менеджеры тратят время на кандидатов, которые в итоге не выходят на линию. Приходится искать избыточное количество исполнителей «про запас» — часть все равно отсеется.
Сложно и долгое оформление сотрудничества снижает лояльность потенциальных исполнителей. Самозанятые выбирают проекты с быстрым стартом и выплатами. Если колл-центр заставляет ждать, они уходят в другие компании.
Решения из практики — кейсы клиентов Консоли
Получается, что колл-центрам нужно максимально ускорить и упростить оформление, но одновременно выстроить систему так, чтобы ФНС не пришла со штрафом. Если оформить договоры или выстроить сами процессы сотрудничества с самозанятыми неверно, налоговая может переквалифицировать отношения в трудовые. Тогда ФНС оштрафует компанию и доначислит налоги, которые нужно было бы заплатить за сотрудника по ТК. Клиенты Консоли решают обе проблема: получают быстрое и безопасное оформление сотрудничества с операторами.
О клиенте. Global Support — это классический колл-центр, который специализируется на поддержке действующих клиентов. Продажами компания не занимается.
Компании могут заказать у Global Support входящие и исходящие звонки, обработку чатов, электронных писем. Компания полностью подстраивается под нужды заказчиков и решает их задачи, связанные с клиентским сервисом.
До автоматизации:
На оформление одного самозанятого оператора уходило до 7 дней.
В новых проектах требовалось запустить дополнительных операторов за 2–3 дня — компания не успевала и рисковала репутацией.
После внедрения Консоли:
Оформление сотрудничества сократилось до 15 минут.
Компания может подключать 50 дополнительных операторов каждый месяц.
Компания смогла брать срочные проекты, которые раньше приходилось отклонять.
О клиенте. SMARTER предоставляет услуги колл-центра на аутсорсе. Бизнесу не нужно нанимать своих специалистов — всю команду с сопровождением может предоставить SMARTER. Компания входит в рейтинг 10 крупнейших колл-центров, она запустила более 2000 проектов.
SMARTER тоже обратился в Консоль. Вместе с компанией мы выстроили поиск самозанятых исполнителей с нуля: проанализировали риски компании, составили шаблоны документов и актов, перенесли все процессы на электронный документооборот и установили для исполнителя минимальное время оформления документов. Оформить все документы можно за 20−30 минут, и он сразу же готов приступать к оказанию услуг.
Для колл-центров скорость оформления исполнителей — это деньги. Чем дольше длится процесс, тем больше потерянных клиентов, проектов и перспективных операторов.
Решение — переход на электронный документооборот с удаленным подписанием документов на платформе Консоль. Это не просто удобство, а условие выживания на конкурентном рынке call-центров.
Результаты колл-центров на платформе Консоль
До автоматизации | После внедрения | |
|---|---|---|
Среднее время оформления | до 8 дней | до 30 мин |
Сохранность потока кандидатов | 42% | 91% |
Затраты HR на 1 оператора | 1 200 ₽ | 170 ₽ |
Популярное по теме за месяц
Павел Бастриков, «Рабочая ячейка»: наладил удаленное сотрудничество со складским персоналом
Как банки контролируют нас: идентификация по 115-ФЗ
Самозанятость для блогера: зачем нужна и как оформить
