Global Support — достаточно молодой, но уже востребованный колл-центр, работают на рынке около года. Компания сразу поняла, что оформлять исполнителей на бумаге неудобно и долго, поэтому и решила начать сотрудничество с Консоль.Про.
О клиенте. Global Support — это классический колл-центр, который специализируется на поддержке действующих клиентов. Продажами компания не занимается.
Компании могут заказать у Global Support входящие и исходящие звонки, обработку чатов, электронных писем. Компания полностью подстраивается под нужды заказчиков и решает их задачи, связанные с клиентским сервисом.
Заказчики Global Support — это крупные компании в сферах энергоснабжения, доставки, такси, а также маркетплейсы, каршеринг и кикшеринг. Недавно запустили и эйчар-направление, сейчас эта ниша пользуется популярностью.
Исполнители в Global Support — это операторы колл-центра, они распределены по всей России. Офис компании находится в Нижнем Новгороде.
ПРОБЛЕМА
Неудобное и долгое оформление исполнителей
В течение непродолжительного времени до подключения Консоль.Про исполнителей приходилось оформлять вручную: документы направляли Почтой России и ждали неделями, пока они все подпишут и пришлют обратно.
Компания теряла большое количество людей: исполнители сначала ждали документы, потом знакомились, шли куда-то распечатывать эти документы, подписывали, отправляли обратно. Весь этот период был временем простоя, поскольку Global Support не могли отправить людей даже на обучение по проекту.
Такие задержки влияли, в первую очередь, на сотрудничество с клиентами — если у них появляется потребность, закрыть ее нужно очень быстро. А без заключения договоров с исполнителями это юридически невозможно.
У операторов колл-центра есть доступ к персональным данным и другой конфиденциальной информации, поэтому они должны заранее ознакомиться со всеми правилами обработки такой информации и дать обязательство о неразглашении.
РЕШЕНИЕ
Подключили Консоль.Про и теперь не теряют время и прибыль из-за долгого оформления исполнителей
Global Support заходил на рынок колл-центров с уже понятным объемом работы, согласованным с клиентами, поэтому пришлось запускаться быстро, так же быстро набирать исполнителей и параллельно искать возможности для автоматизации.
Руководство компании отсматривало разные платформы по оформлению сотрудничества с самозанятыми, но условия были примерно одинаковыми.
К платформе у Global Support было два основных требования: максимально упростить процесс оформления исполнителей и позволять оформлять распределенную по разным регионам команду.
Нас подкупило то, как выстроена работа с менеджерами Консоль.Про. Любые согласования проходили быстро, если нужно было что-то под нас дописать, усовершенствовать на платформе, менеджеры брали это на вооружение и дорабатывали. Да и тарифные ставки подошли под наши возможности.
Примерно через месяц после начала деятельности Global Support решило сотрудничать с Консоль.Про. Компания сразу подключила к платформе весь пул исполнителей, порядка 50 человек, чему были несказанно рады и Global Support, и операторы.
Что для этого сделали
Автоматизировали оформление операторов
В Global Support есть два варианта для оформления операторов: можно быть обычным физическим лицом без специального налогового статуса, а можно сотрудничать в качестве самозанятого. Компания делает ставку именно на самозанятых — в таком режиме удобно сотрудничать и колл-центру, и операторам. Но обычные физические лица на ГПХ все еще подключаются, компания им в оформлении не отказывает.
Для удобства в Консоль.Про сделали два отдельных личных кабинета: один для самозанятых, через который проходят и документы, и выплаты, а второй — для физических лиц без статуса, в нем компания хранит все документы.
Процесс оформления тоже частично автоматизирован. Потенциальный оператор находит заявку, обсуждает ее с компанией, выбирает проект и приходит на welcome-встречу.
На встрече в режиме онлайн обычно присутствует около 20 человек. Менеджер Global Support отвечает на все вопросы и анонсирует, что компания работает через Консоль.Про. Часто на встречах есть и те операторы, которые уже подключены к платформе, они всегда подтверждают, что им все нравится: быстро, удобно и без лишних документов.
После этого исполнителям отправляют ссылку на подключение, оформляют документы и выводят на обучение, а затем и на линию.
Обеспечили стабильные выплаты каждому исполнителю
Global Support предлагает исполнителям один из двух вариантов выплат: раз в неделю или раз в месяц. При этом для компании нет разницы между этими опциями: каждая одинаково удобна, в том числе из-за того, что процесс организован через Консоль.Про.
За год сотрудничества сбой случился всего один раз, и проблему решили буквально за один день. Для Global Support скорость реагирования на сложности с выплатами критически важна. Рынок, на котором работает компания, высококонкурентный: если оператору что-то не нравится, он уходит в другой колл-центр и оставляет негативный отзыв на предыдущую компанию.
Проверили документы на предмет рисков
В Global Support есть свой штат юристов, которые отвечают за подготовку всех документов по исполнителям. Однако компания все равно решила воспользоваться помощью юристов из Консоль.Про — они проверили шаблон договора, добавили несколько специальных условий по самозанятости.
Если возникают вопросы по самозанятости, юристы компании также обсуждают их с коллегами из Консоль.Про. Периодически юристы Консоль.Про проводят вебинары или встречи с заинтересованными компаниями по актуальным вопросам или нововведениям.
Решили проблему с чеками
До подключения Консоль.Про собрать чеки с исполнителей было чуть ли не самой сложной задачей для бухгалтеров Global Support. Кто-то случайно удалял чеки, кто-то тянул и не отправлял неделями, кто-то просто не понимал, как выдать документ, или не выходил на связь.
Через Консоль.Про чеки собираются автоматически, легко и компании, и исполнителям. Также существенно снизились налоговые риски — теперь все документы приходят вовремя, без задержек.
У нас было два простых требования — быстрый документооборот и быстрые выплаты, все эти требования реализованы. Решили и проблему с чеками, которые теперь приходят автоматически и вовремя.
Немаловажно было выстроить доверие операторов к Консоль.Про — в этом помог удобный интерфейс платформы, простота и быстрота регистрации. Да и мы постоянно подсвечивали, что сотрудничество через Консоль.Про интересно и нам, и исполнителям.
Результаты
15 минут | 2-3 часа | 50+ |
|---|---|---|
на оформление одного исполнителя | на выплату вознаграждения | операторов подключаются каждый месяц |
Популярное по теме за месяц
Рыбная мануфактура №1: автоматизировали рабочие процессы с курьерами
Writer’s Way: за день собирают все документы и проводят выплаты исполнителям
Встать на учет по безработице: условия для самозанятых
